Мессенджерде сатуды автоматтандыру: воронка мен еске салу

«WhatsApp-қа жаздым, бір күннен кейін жауап берді» — Қазақстандағы клиенттер көптеген шағын компанияларды осылай сипаттайды. Мәселе менеджерлерде емес, мессенджерлердегі сату қолмен жүргізілетінінде: біреу ұмытты, біреу көрмеді, біреу телефоны мен хат алмасуымен бірге демалысқа кетті. Автоматтандыру — процестен «ұмыттым» дегенді алып тастау тәсілі. Өтінімдер жоғалмауы, ал менеджерлер кімге не уәде бергенін іздеуге емес, клиентпен сөйлесуге уақыт жұмсауы үшін не баптау керегін қадам-қадамымен талдайық.

Сатуды автоматтандыру іс жүзінде не

Автоматтандыру — менеджерлерді ботқа ауыстыру емес. Бұл жүйе өзі орындайтын қарапайым ережелер жиынтығы: жаңа хабарламадан мәміле жасады, «қайта қоңырау шалу» тапсырмасын қойды, клиентке жазылуды еске салды, «Төлем» кезеңіне өткен соң шот жіберді. Әр ереже кішкентай, бірақ бірге олар күнделікті әбігер мен ұмытшақтықты жояды.

Дұрыс автоматтандырудың жақсы белгісі — менеджер оның бар екенін байқамайды. Ол таңертең CRM-ді ашып, бүгін не істеу керегінің тізімін көреді, ал клиенттер жауаптар мен еске салуларды уақытында алады.

1-қадам. Барлық арнаға бір кіріс

WhatsApp — бір менеджердің телефонында, Instagram — екіншісінде, ал Telegram-ды мүлде ешкім қарамайтын болса, автоматтандыратын ештеңе жоқ. Бірінші қадам — барлық арналарды бір терезеге жинау: WhatsApp, Instagram Direct, Telegram, Messenger және сайттағы формалар. Әр жаңа өтініш қайдан келгеніне қарамастан автоматты түрде байланысы бекітілген мәмілеге айналуы керек.

Осы жерде қолжетімділік мәселесі де шешіледі: қызметкер кетсе, клиенттермен хат алмасу оның телефонында емес, компанияда қалады. Иесі үшін бұл — ашықтық та: кім қанша диалог жүргізетіні және қаншалықты жылдам жауап беретіні көрінеді.

2-қадам. Түсінікті кезеңдері бар воронка

Воронка — кезеңдерге бөлінген клиент жолы. Жиһаз дүкені үшін: «Жаңа → Кеңес → Модель таңдау → Шот → Төлем → Жеткізу». Стоматология үшін: «Хабарласты → Жазылды → Келді → Емдеу жоспары → Процесте → Аяқталды». Терезе компаниясы үшін: «Өтінім → Өлшем → Есептеу → Шарт → Монтаж».

Воронканы жұмыс істейтін ететін екі ереже. Біріншісі — әр кезеңде мәмілені әрі қарай өткізетін түсінікті әрекет болуы керек: «есептеуді жібердім» — демек, мәміле «Есептеуде». Екіншісі — кезең жетіден көп болмауы керек, әйтпесе менеджерлер оларды ажыратпай қояды.

• Кезеңдер күй емес, әрекет деп аталады: «Жұмыста» емес, «Өлшем тағайындалды».
• Әр кезеңнің мерзімі бар, одан кейін мәміле тоқтап қалған саналады.
• Ұтылу да кезең — себебімен: «қымбат», «басқасын таңдады», «жауап бермеді».

Компанияда бірнеше бағыт болса — мысалы, бөлшек және көтерме сауда, немесе жөндеу мен сату, — бөлек воронкалар жасаңыз: олардың кезеңдері әртүрлі, ал ортақ воронка «Жұмыста» деген не екенін ешкім түсінбейтін үйіндіге тез айналады.

3-қадам. Автожауаптар және жылдам жауаптар

Автожауап — клиент жұмыс уақытынан тыс жазғанда бірден алатын хабарлама: «Рақмет, таңертең 9:00-ден бастап жауап береміз. Шұғыл болса — міне мекенжай мен кесте». Бұл жауапты алмастырмайды, бірақ елемеді деген сезімді кетіреді.

Жылдам жауаптар — менеджерлерге арналған жиі сұрақтарға дайындамалар: жеткізу шарттары, шоурум мекенжайы, Kaspi арқылы қалай төлеу, кепілдікке не кіреді. Бір команда — жауап жазбалардан көшірмей-ақ қойылды. Жылдам жауаптар көбейгенде олардың бір бөлігін ондай сұрақтарға өзі жауап беріп, менеджерді тек дайын клиентке шақыратын ЖИ-агентке беруге болады.

4-қадам. Мәмілені суытпайтын еске салулар мен тапсырмалар

Мессенджерлердегі мәмілелердің көбі бас тартудан емес, үнсіздіктен жоғалады: клиент «ойланамын» деді, менеджер екі күннен кейін қайта оралмады, бір аптадан кейін клиент басқа жерден сатып алып қойды. Еске салулар дәл осыны шешеді.

1. «Ойлануда» кезеңіне өткенде жүйе «екі күннен кейін жазу» тапсырмасын қояды.
2. Клиент хабарламаға белгіленген уақыттан ұзақ жауап бермесе, менеджер хабарландыру алады.
3. Менеджер жұмыс уақытында клиентке 15 минут ішінде жауап бермесе, хабарландыру басшыға кетеді.
4. Мәміле бір кезеңде мерзімнен ұзақ тұрса, ол тізімде бөлектеледі.

Тапсырмалар бөлек тізім болып тұрмай, мәмілеге байланған болуы керек: сонда менеджер мәмілені ашып, хат алмасуды да, ол бойынша не істеу керегін де көреді.

Шығынның бөлек көзі — өткізіп алған қоңыраулар. Клиент қоңырау шалды, ешкім алмады, сонымен бәрі бітті. Телефония CRM-мен байланысты болса, өткізіп алған қоңырау нөмірі мен уақыты көрсетілген «қайта қоңырау шалу» тапсырмасына айналады, ал сөйлесу жазбасы карточкада қалады. Сайттан келген өтінімдер де солай: форма күніне бір рет ашылатын поштаға хат емес, мәміле жасауы керек.

5-қадам. Клиентке автоматты хабарламалар

Хабарламалардың бір бөлігін менеджердің қатысуынсыз жіберуге болады: салонға немесе клиникаға жазылуды растау, визит алдындағы күні еске салу, «тапсырысыңыз жөнелтілді» хабарламасы, сатып алғаннан бір аптадан кейін пікір қалдыру өтініші. Бұл ұқыпты, күтілетін хабарламалар — жаппай хабарлама емес.

Мөлшерін сақтау маңызды: клиент хабарландырулар ағынын емес, қамқорлықты сезінуі керек. Бір мәмілеге екі-үш автоматты хабарлама — қалыпты; он — нөмірді бұғаттауға себеп. Қазақстан үшін тіл нюансы да бар: үлгілерді қазақша және орысша дайындап, клиенттің өзі жазған тілінде жіберген жөн.

Кез келген автоматтандыруға ереже: әр автоматты хабарлама жақсы менеджердің сізге қолмен жіберетініндей болуы керек.

Мессенджерлерде сатуды автоматтандыру чек-листі

• Барлық арналар — WhatsApp, Instagram, Telegram, сайт — бір терезеде.
• Әр жаңа өтініштен мәміле автоматты түрде жасалады.
• Әрекет деп аталған 5–7 кезеңі және ұтылу себептері бар воронка.
• Жұмыс уақытынан тыс автожауап және жиі сұрақтарға жылдам жауаптар.
• Әр мәміледе тапсырмалар; жауапсыз клиенттер туралы хабарландырулар.
• Растаулар мен еске салулар спамсыз, өздігінен жіберіледі.
• Аптасына бір рет иесі тоқтап қалған мәмілелер мен ұтылу себептерін қарайды.

baProger CRM-де бұл қадамдар бағдарламашысыз бапталады: мессенджерлер нұсқаулық бойынша қосылады, мәмілелер диалогтардан автоматты түрде жасалады, кезеңдер бойынша автоматтандырулар, жылдам жауаптар, жауап күтіп отырған клиенттер туралы хабарландырулар және басшыға Telegram-хабарландырулар бар. Компанияда сайт, телефония немесе Kaspi бар болса, өтінімдер мен төлемдер өздігінен келуі үшін оларды интеграциялар арқылы CRM-мен байланыстыруға болады.